Productspecificaties

OneAgent

Een pc met een headset, een webcam en een internetverbinding, dat is alles wat nodig is om een agent aan het werk te laten gaan. OneAgent biedt:

• Afhandeling van telefoon-, video-, chat- en e-mailinteracties
• Volledige beheermogelijkheden voor telefoon- en videogesprekken, inclusief functies voor hulp van de supervisor
• Optionele toestelkeuze: de agent kan ofwel alleen de softphone gebruiken ofwel een SIP hardphone of een ander apparaat dat door het SIP domein kan worden aangesproken (bv. een mobiele telefoon)
• Persoonlijk soft wallboard met daarop de vergelijking van de individuele productiviteit met die van het team en het mediakanaal en tevens vermelding van klanten in de wacht
• Integratie van bedrijfsapplicaties per service of geïntegreerd met toonaangevende CRM-oplossingen
• Afhandeling van meerdere simultane sessies
• Regeling van de ‘wrap-up’ tijd via time-out en/of indicatie van agent
• Indicatie van beschikbaarheid/niet-beschikbaarheid (met redenen voor niet-beschikbaarheid) per mediakanaal

OneSupervisor is een webgebaseerde tool voor supervisie en beheer op afstand – een vereiste voor nieuwe bedrijfsmodellen in co-sourcing, hosted of distributed contact centers. OneSupervisor biedt:

• Compleet real-time overzicht van de agents en diensten onder toezicht, met key performance indicators
• Speciale gespreksbeheerfuncties, zoals meeluisteren, fluisteren en conference, om de agents tijdens het gesprek te ondersteunen en hun werk te volgen
• Meerdere gebruikersprofielen per functie (bv. supervisor, bedrijfsadministratie en systeembeheer)
• Tools voor het managen en controleren van agents en teams onder toezicht, zoals toewijzing van agents aan teams en diensten, productiviteit van agents en teams, en status en skills van agents
• Tools voor het beheren van diensten, zoals servicestatus, service level en prestaties, toewijzing van agents aan diensten, dienstroutering en scriptdefinitie

De Intelligent Router, de softwaregebaseerde ACD (Automatic Call Distribution) van OneContact, maakt geavanceerde en flexibele distributiestrategieën mogelijk. Doordat OneContact gebouwd is op basis van het SIP-protocol worden per definitie multimedia ondersteund; momenteel zijn dat telefoon, video, chat en e-mail. De diverse media worden samengevoegd in dezelfde queue en de mediaprioriteit wordt gedefinieerd door de business administrator:

• Implementeert verschillende distributiealgoritmen, zoals Longest Available, Skills Based, Cascade en Last Agent routering (in een vervolggesprek wordt de klant naar de agent gerouteerd met wie hij eerder gesproken heeft)
• Routeringsstrategieën op basis van bedrijfsgegevens, in real-time opvraagbaar
• Specifieke routeringsscripts kunnen door de business administrator eenvoudig worden ontworpen in een flowchart met behulp van Visio en OneContact maakt automatisch de XML-bestanden aan
• Door de gebruiker vast te leggen redenen voor overschrijding van de werklast, zodat piekverkeer beter kan worden afgehandeld

Met Outbound List Management van OneContact wordt de productiviteit van de agents van het contact center bij outboundcontacten verhoogd door middel van geavanceerde dialing methoden:

• Verschillende dialing methoden, zoals Power Dial, Preview en Predictive
• Lijsten met Bel-niet adressen, zodat aan de regelgeving wordt voldaan
• Outbound list management, eventueel geïmporteerd uit externe bronnen
• Automatische herroostering van niet-geslaagde telefooncontacten

Work Force Management is een module waarmee u het verkeer kunt forecasten, het agentrooster kunt laten genereren en het werkelijke verkeer in combinatie met de ingeroosterde agents kunt monitoren. Hierbij zal de WFMmodule direct suggesties geven voor eventuele benodigde aanpassingen in het rooster van de agents.

Toenemende beheercomplexiteit en verlaging van de kosten zijn de belangrijkste redenen van outsourcing. Bij outsourcing kunnen activiteiten die niet tot de kernactiviteiten behoren, worden uitgevoerd door een andere partij die daarin is gespecialiseerd. Door middel van het outsourcen streven callcenters naar verbetering van hun bereikbaarheid en service en de kwaliteit van hun processen. MCXess kan u oplossingen bieden voor het outsourcen van uw volledige callcenter of een gedeelte daarvan als overloop, bijvoorbeeld buiten kantooruren of voor bepaalde vragen.