Voordelen

Multimedia interacties

OneContact integreert alle mediakanelen. Video-oproepen kunnen middels wachtrijbeheer: in de wacht gehouden of worden doorgezet, tot nu toe was dit alleen mogelijk met spraak. OneContact verrijkt de klantenservice ervaring door:

• Spraak, video, instant messaging en email interacties te integreren
• Informatie via video tonen aan een klant terwijl deze in de wacht staat
• Klant kan met behulp van video het probleem toelichten
• Video- en imagepush om producten te promoten tijdens het gesprek met de agent
• Automatiseren van interactie middels IVR-functionaliteiten zoals spraakherkenning en text-to-speech (omzetten van tekstbestanden uit een database naar een gecomputeriseerde stem)

Geografische vrijheid & virtualisatie

Een contact center dat draait op OneContact's IP-gebaseerde oplossing kan worden gevestigd in meerdere plaatsen ver van elkaar verwijderd. Dit type gedistribueerd Contact Center heeft een centrale wachtrij, gecentraliseerd beheer en toezicht op afstand. Het gevolg: een echt Virtual Contact Center. De technologische infrastructuur die nodig is om extra contact center sites in te richten is slechts een IP-verbinding en agentdesktops.

• Het contact center groeit mee met de behoeften van uw organisatie
• Snelle en eenvoudige implementatie van contact centers op nieuwe locaties
• Geschikt voor 24x7 support en thuiswerkers

Nieuwe business modellen

Dankzij de architectuur van OneContact wordt het eenvoudig nieuwe business modellen te integreren, zoals het Hosted Contact Center en Co-sourcing: In het Hosted Contact Center biedt de telecommunicatie-exploitant de contact center hard- en sofware-infrastructuur als een netwerkdienst, gehost in haar netwerk. Voor uw organisatie biedt dit een aantal voordelen:

• Professioneel onderhoud en betrouwbaarheid ongeacht de omvang van het call center. Voorheen was dit alleen voorbehouden en rendabel voor zeer grote contact centers
• State-of-the-art contact center technologie zoals video-oproepen, geavanceerde call distributie, predictive outbound dialling, text-to-speech, spraakherkenning en IVR
• Wanneer de omvang van de calls stijgt kan de extra capaciteit gemakkelijk worden ondergebracht in hosted infrastructuur zonder de noodzaak van investeringen in lokale apparatuur op uw lokatie
• Variabele kosten per gesprek/minuut of een vast maandelijks bedrag per agent

Voor wat betreft Co-sourcing geldt een optimale verdeling van de werkzaamheden tussen de diverse teams in uw contact center. De typische contact center taken die de agenten namens uw organisatie uitvoeren met uw klanten worden naadloos geintegreerd:

• Outsourcing van informatieverzoeken en uitgaande gesprekken alsmede uw kritische bedrijfsproces in-house uitvoeren
• Overloop van gesprekken tussen verschillende teams of sites en gemakkelijk opschakelen bij piekmomenten
• De klantenservice blijft onder controle: real-time SLA-monitoring, toezicht op agenten en steekproefgewijze controles van gesprekken kunnen op afstand worden gedaan

Lagere TCO door normalisatie

OneContact vermindert de Total Cost of Ownership van uw contact center;

• Volledig schaalbaar, carrier-grade met een redundante architectuur en geen single point of failure
• Geschikt voor zowel medium als grote contact centers met de garantie van lage infrastructuur kosten per agent

Gebouwd op basis van het alom bekende SIP-protocol draagt het zorg voor interoperabiliteit en mogelijkheden om hard- en softwarecomponenten van uw huidige leveranciers te integreren of zelfs volledig te vervangen;

• Software-only call control en ACD-functionaliteiten, draait op Wintel-servers met een PC-gebaseerde softphone voor spraak, video, email en instant messaging
• Snelle implementatie van nieuwe contact centers